Ab Montag, den 15. Juni 2026, setzt die Stadtverwaltung auf moderne Unterstützung in ihrer Telefonzentrale. Zukünftig wird die KI-Telefonassistentin „Lisa" eingehende Anrufe unter der zentralen Rufnummer 02591/926-0 annehmen und die Bürgerinnen und Bürger mit den zuständigen Mitarbeitenden im Rathaus verbinden.
Künstliche Intelligenz (KI) bezeichnet hier ein Computerprogramm, das menschliche Sprache verstehen und darauf reagieren kann. Im Fall von „Lisa“ bedeutet das: Die Anrufenden sprechen mit einem automatischen Sprachsystem, das ihr Anliegen erkennt und sie an die richtige Stelle weiterleitet.
Die KI-Assistentin erfragt in einem ersten Schritt das Anliegen und leitet die Anrufenden anschließend direkt an die zuständige Fachabteilung weiter. Sollte der gewünschte Ansprechpartner nicht erreichbar sein, kann auf Wunsch eine Rückrufbitte aufgenommen werden. Die Kontaktdaten werden dabei erfasst und automatisch an die zuständige Stelle übermittelt.
„Mit `Lisa´ gehen wir einen weiteren Schritt in Richtung einer modernen und bürgernahen Verwaltung“, so Bürgermeister Ansgar Mertens. „Wichtig ist mir: Kein Anliegen wird von einer Maschine bearbeitet. Die KI nimmt lediglich den Anruf entgegen und verbindet weiter. Die eigentliche Beratung und Bearbeitung bleibt selbstverständlich in den Händen unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter."
„Lisa hilft uns dabei, eingehende Anrufe zu steuern", erklärt Theresa Hagelschur, Leiterin des Bürgerbüros. „So können wir uns noch stärker auf die Menschen konzentrieren, die mit ihren Anliegen direkt zu uns ins Bürgerbüro kommen."
Gesprächsaufzeichnungen erfolgen ausschließlich im Rahmen der geltenden Datenschutzbestimmungen und nur so lange, wie das Gespräch zwischen den Anrufenden und der KI geführt wird. Sobald eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter das Gespräch übernimmt, endet die Aufzeichnung.
„Lisa“ lernt als Künstliche Intelligenz kontinuierlich dazu. Die Stadtverwaltung bittet um Verständnis, falls es in der Anfangsphase zu Fehlzuordnungen kommen sollte.